2013年9月22日日曜日

本当の圧倒的ホスピタリティサービス 〜ご報告〜

〜世界の超VIPを虜にしたホスピタリティから学ぶ


9月19日、ホスピタリティの本質を考えるセミナーを開催しました。

世界中のホスピタリティを見て聞いて体験してきた中で出会った圧倒的なホスピタリティサービスを通じて、ホスピタリティの本質とは、そしてお客様のサービス以外で考えるホスピタリティを考える機会となりました。



オリンピック招致のプレゼンテーションの中でも触れられたように、“おもてなし”は日本の強みの1つです。

でも海外で考えられるホスピタリティと、“おもてなし”はイメージが少し違うようです。
ビジネスとして成果を出すためには、自身の能力開発だけでなく、いろいろな人に協力してもらうことが必要です。相手の信頼を勝ち得るため、ホスピタリティはビジネスにも重要な考え方なのです。
ホスピタリティを重視して成果を出した、世界・日本のリーダーはどんな人か、みんなで考えました。


☆最高のホスピタリティチームに必ずあるもの
雰囲気のいいチーム作りがあるそうです。
ある航空会社の評判のいいチームでは、チーフパーサーはみんなを笑わせるのがとても上手だったそうです。メンバーがリラックスして雰囲気がよい。サービスの向上には従業員満足度が重要なのですね。


必ずあるもの、もう1つは「究極の達人」だそうです。
ホスピタリティを通じてアウトプットを出す、スゴ技の人たち。


そこでスペシャルゲスト、“伝説のTack” 鈴木隆夫さん が登場!

鈴木さんはホテルオークラから、開業後のリッツカールトンへ。
VIPの送迎やアテンドを担当するサービスマンとして、
名だたるVIPからご指名を受けるなど超ホスピタリティを体現されている方です。

★従業員第一主義
勤務初日、初対面のクリーニング業者の方に「鈴木さんお待ちしてましたよ」と声をかけられたそうです。リッツカールトンでは他の人を喜ばせるのが好きな人しか採用しない。お客様だけでなく、従業員同士で喜ばせることもみんな真剣!
従業員が気持ちよくいられるから、よいサービスができるのですね。

★『お客様を一瞬で虜にする3つのコツ』
ハーバードビジネススクールで学び、鈴木さんの経験と工夫による3つのコツ。
「相手は○○な人」と思う3つの考え方で自分の行動を変えていくというもの。
自分が相手をどう考えているか、それは目つきにも現れる。
すぐには慣れないので、練習して体得する必要があるのですが、ぜひ試したいですね。

★気配りでなく、心配り

3つのコツだけではなく心配りが大切とのことで、エピソードをご紹介いただきました。

冬、家族で外食に出かけた一家と、雪の庭で待つ犬スヌーピー。妹サリーは雪の中のスヌーピーをみてかわいそう、と話します。でも兄チャーリーブラウンは、こっそり食事から持ち帰ったステーキのかけらをスヌーピーにあげました。
サリーは気配りのできる子ですが、食事のときにも寒い中に待つスヌーピーのことを考えたチャーリーの行動は心配り、なのです。
(谷川俊太郎さんのお話、スヌーピーの漫画から)





小熊さんも鈴木さんも、エピソード満載のお話で楽しい勉強になりました。

今回参加されていない方、ぜひ次の回で面白いエピソードを聞いてくださいね☆




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